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张家界:居家隔离有困难,就打“12345”

潇湘眼杰 2021-08-10 09:19:09 阅读:2954 来源:华声在线/宁奎 分享:

提要在这里,千万份疑惑、焦虑,被16名接线员一一化解。

“我们家燃气没了,应该联系谁?”“我的健康码怎样才能转换成绿码?”“家里缺药,怎么买……”8月8日晚,当记者走进张家界12345政务服务便民热线办公室,电话铃声此起彼伏。

在这里,千万份疑惑、焦虑,被16名接线员一一化解。他们来自不同的单位,每天两班倒,24小时不间断集中受理热线电话,协调解决群众反应的实际问题和困难。

“每天电话接到耳朵生茧,但依旧在努力记录每一个市民的诉求。”站在话务员熊园身旁,根本无暇接受记者采访,电话铃声响个不停,她一边接电话,一边在电脑工单上记录。她见缝插针地回答记者,16个话务员,高峰时每人每天要接近100个电话,而且很多电话明显带着情绪,“多倾听、多理解,多解决群众实际问题。”

热线电话,只是疫情期间群众服务工作组的一个部分——

热线接件派单组负责接听热线,对能答复的来电直接答复,对不能答复的分类派单给其他小组;政策咨询组负责对接件派单组无法回复的政策咨询问题,查询政策后直接向群众回复;对于群众求助、投诉及举报类来电,由求助处理组第一时间协调对接相关单位进行交办,并对处理情况进行跟踪督办。

“针对疫情科普知识要点、防疫管控措施及政策,我们会在疫情防控部门的指导下,制定统一模板,提高在线答复水平和效率。”群众服务工作组相关负责人张君方表示,对情况复杂或紧急重要的问题,会协调对接有关部门,拟定处理意见后交办相关部门,或报告市指挥部,做到转办及时、处置快速。

与此同时,工作组还制定了晨会、台账、工作报告等制度,对群众热点问题和诉求进行汇总,做好工作研判和结构分析,形成工作措施、工作日报,为各级各部门进一步做好疫情防控工作提供参考,从而更好地服务广大群众。

据统计,7月28日以来,张家界12345政务服务便民热线共受理疫情相关工单5215件,该热线已成为了张家界战疫的另一道防线,成为百姓求助解难、缓解焦虑的一道减压阀。

Tags: 张家界  居家  隔离  困难  缺药  热线电话 

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