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元气森林何不将错就错
潇湘眼洁
2021-10-28 18:38:51
阅读：3912
来源：潇湘眼原创
作者：李晓雨
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提要任何一次危机，都是重塑企业品牌形象的机会。
10日28日下午，“元气森林恳请用户退款”的消息登上微博热搜第一，截至发稿前，阅读量接近一亿。
事情的起因是，元气森林运营工作人员操作失误，导致元气森林气泡水系列卖出超低价，消费者只花费3到17元不等的价格，能买到原本总价237元的气泡水。
为了减少损失，元气森林官方店提出的解决方案是大打情感牌，恳请下单消费者能在后台申请退款，帮助小店度过难关。
根据网传截图，元气森林损失超200多万。但元气森林否认了这个数据，回应AI财经社的采访中，元气森林自称损失接近几千万。
这场风波中，大众的态度截然相反。
有网友提出质疑，“淘宝后台设置优惠低于正常情况，会有预警。”也有人称，消费者抢购中途，店铺有一款商品还补了一万单货，“怎么看都不像无意而为之。”以此得出的结论是：这次风波，是元气森林为年底冲业绩，与经销商联合的刷单行为。
也有网友以知情人的角度出发分析，“可能是运营设置错误，代运营公司经常出现运营失误。”
回过头去看，在国内企业中，元气森林不是被薅羊毛的第一家，但他的做法着实称不上明智。
运营出现Bug后，元气森林选择的是大打感情牌。先是自称失误的运营发来私信称，自己犯错，是因为前一晚要照顾临盆的媳妇，导致优惠设置错误，给公司造成200万以上的损失。他声称，自己是普通农村家庭出身的打工人，面临孩子出生、还房贷、父母供养的压力，恳求消费者将订单申请退款。
尽管元气森林公关后续否认了这一网传截图，但官方店发出的公告，依然是向消费者提出要求——恳请退款，以至于被不少消费者吐槽，这是情感绑架。
根据蓝鲸财经采访中消协律师胡钢的说法，根据《电子商务法》，消费者确定价格，支付价款，合同就此成立，商家不能以任何理由说合同不成立，元气森林更体面的做法，其实是按消费者的支付价发货，履行合同义务。
从公关角度看，任何一次危机，都是重塑企业品牌形象的机会。
应对运营或者技术BUG，元气森林不是被坑的第一家，拼多多、摩拜就曾交出过一份体面的答卷。
摩拜的做法是将错就错。2017年3月，摩拜出现支付bug，原本充值100元赠送110元的活动，使用微信支付时，用户际被扣了一块钱，以至于出现大量用户充值“薅羊毛”。
摩拜的做法堪称经典。先是解释系统出现技术问题，然后顺水推舟承诺用户，充值和返送金额都不会被收回，永久有效。以认错就挨打的好态度，获得业内一种好评。
拼多多是坚决维权。2019年，拼多多出现技术漏洞，100元无门槛优惠券可以无限制领取，被专职羊毛党发现后，在群里召集人马组团薅羊毛，导致拼多多一晚上被薅了数千万。
拼多多的做法颇为强势，坚决不吃哑巴亏。不仅按照实物订单一律强制退款，甚至将用户充的Q币和话费全部冻结，狠狠地反击了羊毛党。
元气森林选择了第三条路——感情牌既不硬气，也不贴心，导致的结局是，钱的损失难拿回，还被者狠狠吐槽。
而目前，“元气森林官方店”给出的解决方案，仍然是请求消费者主动退款。被大范围关注后的元气森林，官方微博并未有任何解释或补偿消费者的声明，那么看来它顺势抓住这个机会做品牌层面传播、博取消费者一波好感的机会已经很小了。
之所以被认为是事件营销，在于“bug营销”几乎成为了一个常见的套路——利用消费者薅羊毛的心理，对商品进行大量购买，冲击一波销量的同时，也能完成巨大的流量曝光。
